Peticiones, quejas, reclamos sugerencias, denuncias y felicitaciones

Como usuario de los servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía y gas combustible, usted dispone de diferentes mecanismos para hacer valer sus derechos frente a las empresas que prestan estos servicios y la propia superintendencia, así:

• Peticiones, quejas, reclamos y recursos relacionados con la prestación de las empresas de servicios públicos.

• Peticiones, quejas, reclamos, recursos, sugerencias, denuncias y felicitaciones sobre la gestión de la entidad y su personal.

Estos trámites pueden presentarse directamente en nuestros Puntos de Atención Superservicios y en la plataforma de trámites y servicios TeRESUELVO

Los lineamientos para presentar, atender y dar respuesta a estos trámites están previstos en la Ley 1755 de 2015 que regula el Derecho Fundamental de Petición.

NOTA: El artículo 5 del Decreto Legislativo 491 de 2020 amplió los términos para resolver peticiones, durante la vigencia de la Emergencia Sanitaria ocasionada por la pandemia del Covid-19, a treinta (30) días siguientes a su recepción.

Estos trámites pueden presentarse directamente en nuestros Puntos de Atención Superservicios y en la plataforma de trámites y servicios

Al presentar alguno de estos mecanismos, tenga en cuenta estos conceptos:

Derecho que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas a las autoridades sobre temas de interés general o particular y a obtener su pronta resolución. Su presentación no tiene costo ni necesita intermediario.
La petición debe contener, como mínimo, la siguiente información:

•   Nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o apoderado, si es el caso, y número del documento de identidad.
•   Dirección de notificación y teléfono de contacto.
•   Objeto de la petición.
•   Razones que fundamentan la petición.

Tiempos de respuesta según el artículo 13 de la Ley 1755 de 2015

•   Petición de información. 10 días hábiles
•   Petición general. 15 días
•   Petición de consulta. 30 días

Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones.

La queja deberá contener, como mínimo, la siguiente información:

•   Nombres y apellidos completos del quejoso, y número del documento de identidad.
•   Dirección de notificación y teléfono de contacto.
•   Relación clara y detallada de los presuntos hechos irregulares y las pruebas que puedan servir de sustento a la queja presentada.

No se dará trámite a las quejas que sean manifiestamente temerarias o se refiera a hechos irrelevantes o de imposible ocurrencia o sean presentados de manera incorrecta o difusa. La entidad no adelantará trámite alguno por quejas anónimas, excepto cuando se acredite por lo menos sumariamente la veracidad de los hechos denunciados o cuando se refiera en concreto a hechos o personas claramente identificables.
Tiempo de respuesta: 15 días hábiles.

Derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, relacionada con la prestación indebida de un servicio o por falta de atención a una solicitud.

El reclamo deberá contener, como mínimo, la siguiente información:

•   Nombres y apellidos completos del reclamante y de su representante o apoderado, si es el caso, y número del documento de identidad.
•   Dirección de notificación y teléfono de contacto.
•   Relación clara y detallada de los hechos generadores del respectivo reclamo y de las pruebas y documentos que puedan servir de sustento a la solicitud

Tiempo de respuesta: 15 días hábiles.

Manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la entidad.

Manifestaciones de agrado que realizan los usuarios, al recibir un servicio o atención por parte de un servidor de la entidad.

Es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación, disciplinaria, fiscal, administrativa - sancionatoria o ético profesional.

Para el caso de la Superintendencia de Servicios Públicos, a la entidad le corresponde atender las denuncias relacionadas con:

• Actos o conductas de corrupción por parte de funcionarios o contratistas de la Superservicios o de las empresas en toma de posesión para administrar o liquidar.
• Intento de soborno, supuesto o real, o cualquier violación o debilidad en el Sistema de Gestión Antisoborno de la entidad.

Para ello cuenta con el Canal de Transparencia y Prevención de la Corrupción y el Soborno.